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提高优质接待讲解服务

作者:尚佳佳
2020-08-11 09:16:00
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        在上个月演讲会之际,很多领导同事对文博园项目建设提出自己观点,也对“接待体验方向”提出指导建议,首先感谢每一位同事能够为我们接待组指明前进方向,接下来我们也会不断完善。

        有人说,世界上最困难的事情有两种,一种是把自己的思想装进别人的脑袋,另一种就是把别人的金钱装进自己的口袋。不知道大家是否认同?

        作为接待岗位,我认为,是企业与顾客的连接者,是企业正面宣导的传递者,是讲解员、资料员、服务员、接待员为一体的复合型岗位,我认为讲解是一种艺术,接待是一种魅力,来源于生活,又不断总结提高,融入工作,接待讲解人员,不仅要用话语,串联不同的问题,更要用思考,去缝合我们的内容。

        时刻在考虑:顾客到底想知道什么?如何让顾客选择我们?怎么样既专业又接地气。

        在所有接待过程中我们会做到个人仪表得体、语言大方,尊重、理解顾客,顾客有疑惑时,我们会马上提供解决方法,顾客有不满,我们立刻致歉,服务顾客是一个过程,也是一种是在合适的时间场合,以合适的方式能够抓住正确的方向。

        在接待过程中我们经常会接触到各种不同的问题,那我对此总结出一个非常接地气的词,叫做“品牌三问”。因为从顾客角度,他面临一个新品牌,接触到一个新的企业,他的想法很简单的,他总是会问这个品牌是干啥的?你跟另外一个干同样事情的品牌有什么不一样?何以见得?顾客面对一个新品牌,他特别想知道的信息,最需要的信息。

        我们会根据十里香回厂游、小刀参观、政务参观、其他参观,及时调整讲解方向,我们想把工作做活了,我们想要服务更多的顾客,更希望能够为销售系统创造盈利的价值,这就是我们努力的方向:

        1、首先从讲解服务范畴来说,可以分为综合型讲解和垂直型讲解。综合型讲解代表品牌,追求的是信息全面性。而垂直型讲解,则是聚焦某一个领域,相对追求其信息处理的专业性
        2、其次从消费者接受讲解信息的方式来说,可以分为“被动型”讲解与“主动型”讲解。被动型主要呈现方式是你想听什么,而主动型主要是我想让你听到什么
        3、最后在服务销售的角度上,可以将回厂游打造为:请进来,走出去的体验活动。邀请企业家和社会贤达走进十里香,体验十里香品质,走出去,正是做十里香推广活动,成为有口皆碑的优质品牌

        我们需要反思、复盘,提升,我们清醒的意识到,应积极面对未来新的挑战,在接下来的工作以及明年的接待中心开展后,我也想对接待方向表达自己的建议: 接待标准规范化:成立接待机构,设定成员总负责人,明确分工,服装统一,制作接待人员标识胸牌,以大运河产品/四羊方尊侧标识

        2、接待流程细致化:前期准备工作更加充分,检查车辆、卫生、参观地点异常情况、接待人员状态,每天早上对接待任务单进行详细核实,做及时了解

        3、讲解语言多元化:挖掘历史,花有花语,那我们让每一款酒都拥有自己的故事。讲好品牌故事,传递好企业新发展的的精神。

        4、 接待服务前置化:与销售系统更加细致的进行沟通,也希望销售系统能够在组织回厂游时,正确筛选源点顾客,是西装革履还是短裤拖鞋,让接待人员深入了解顾客,对顾客背景、常用酒都进行详细了解,并以此来对顾客需求进行讲解、接待。

        目前接待组所有工作都是一个目标:一切以服务顾客、做好接待讲解为主,如果违背了这些,工作的一切都会失去灵魂,我们也想为顾客打造一种晕轮效应”既然企业好,产品好,接待服务也好,那一定是高速发展的企业“。因为热爱,才主动奉献敬业,才想要做到专业,用全部的精力,用全部的热忱,全力以赴,为企业、为顾客去创造价值,解决问题,只有顾客满意,合作伙伴有收益,这才是完善的,持久的。

        习总书记在重要讲话中,对青年提出希望和要求,那用在企业依然可行,忠于企业,忠于岗位,立鸿鹄志,做奋斗者,求真学问,练真本领,知行合一,做实干家,这也是我们应该遵循的道路和坚持的方向。

        最后:接待讲解正是要让顾客在十里香感受到酒的极致品质,独特的生产工艺、储存环境、优质的接待讲解服务。对工作有参与、创新、维护、执行,为顾客提供真诚、优质、完善、专业的服务。不忘初心,继续努力。

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